En Emancipet, el acceso a la atención veterinaria es solo una parte de lo que queremos ofrecer.

Queremos que cada persona que entre por nuestra puerta viva una experiencia transformadora en la que, sí, la atención veterinaria de alta calidad sea accesible y asequible, pero en la que los clientes también se sientan respetados, apoyados y seguros de la atención que recibe su mascota.

Para saber si estamos cumpliendo realmente esa promesa, medimos la satisfacción de nuestros clientes a través de sus comentarios directos. Una de las herramientas que usamos para ello es el sistema Net Promoter Score, una herramienta desarrollada por la consultora internacional Bain & Company y adoptada como estándar para medir la experiencia del cliente por grandes empresas como Apple, American Express y Southwest Airlines.

En Emancipet llevamos años utilizando el NPS transaccional, lo que significa que pedimos la opinión de los clientes justo después de su experiencia con nosotros, en lugar de usar el NPS relacional, en el que las organizaciones solicitan periódicamente opiniones a clientes actuales o antiguos. Esta diferencia nos permite conocer de primera mano lo que viven nuestros clientes cada día en nuestras clínicas.

Así es como funciona el proceso: tras una visita a una de nuestras clínicas Emancipet, los clientes reciben una encuesta automática en la que se les pregunta, en una escala del 0 al 10, qué probabilidad hay de que recomienden Emancipet a un amigo. A continuación, se calcula la media de esas respuestas en una escala de -100 a 100 para obtener nuestro Net Promoter Score global.

En los últimos 12 meses, el Net Promoter Score acumulado de Emancipet ha sido de 91.

Esa cifra nos dice algo importante. Una abrumadora mayoría de los clientes que responden no solo están satisfechos con su experiencia. Están dispuestos a recomendar Emancipet a alguien que conozcan.

Y para nosotros, esa recomendación es una muestra de confianza.

El sector de la atención veterinaria es muy personal y, a menudo, emotivo. Nuestros clientes nos confían a los miembros de su familia, a menudo en momentos en los que están más preocupados por su mascota y por el impacto económico que supone recibir la atención que esta necesita. Cuando un cliente está dispuesto a recomendar Emancipet a un amigo o familiar, esa recomendación tiene mucho peso. Significa que su experiencia les ha dado la confianza necesaria para respaldarnos con su propio nombre.

Aunque nuestro Net Promoter Score nos ayuda a medir esa confianza, los comentarios que nos dejan los clientes nos ayudan a entender qué es lo que la genera. A veces es una experiencia sin complicaciones o la amabilidad de un miembro del personal. Otras veces, es saber que una atención asequible ha hecho posible que una mascota querida reciba los cuidados que necesitaba.

En el caso de una clienta, Lydia, esa confianza se ha forjado a lo largo de los años que lleva trayendo a sus mascotas a nuestras clínicas. Nos contó: «Emancipet cuidó de maravilla de mi gato y me hizo sentir tranquila durante todo el proceso. He utilizado los servicios de Emancipet durante gran parte de la vida de mis mascotas y me han ayudado a poder permitirme la mejor atención para ellas».

Otro cliente, Phillip, comentó: «El personal es increíblemente servicial y amable. El proceso de admisión para la cirugía estuvo muy bien organizado, incluso con tanta gente. ¡Los empleados de recepción son geniales!».

Aunque nos encanta saber de las experiencias tan buenas que tienen nuestros clientes en nuestras clínicas, no nos limitamos a ver estos comentarios solo como una confirmación de lo que estamos haciendo bien. Los aprovechamos como una oportunidad para escuchar y aprender.

Nuestras encuestas tras las visitas ofrecen a los clientes una forma directa de contarnos cómo les ha ido. Esos comentarios, por supuesto, nos sirven como recordatorios que nos llenan el corazón y nos recuerdan por qué es importante lo que hacemos, pero también nos ayudan a identificar obstáculos, mejorar nuestros procesos y entender mejor qué es lo que nuestros clientes necesitan de nosotros.

Un Net Promoter Score de 91 es, sin duda, algo de lo que nuestro equipo puede sentirse orgulloso. Pero el objetivo no es la puntuación en sí misma. El objetivo es crear siempre el tipo de experiencia que nos gane la confianza de nuestros clientes para que nos recomienden cuando sus amigos y familiares necesiten una atención veterinaria en la que puedan confiar.


Detrás de cada respuesta hay una persona que nos ha confiado a su mascota. Y no nos tomamos esa confianza a la ligera. Nos esforzamos por mantener un nivel de atención que nos permita seguir ganándonos esa confianza con cada cliente que entra por nuestra puerta.